Главная » Статьи » Негативные отзывы в Internet. Что делать?

Негативные отзывы в Internet. Что делать?

Владелец небольшого питерского ресторанчика бизнесмен N решил повысить популярность своего заведения дешевым и эффективным способом - за счет пользователей Интернета.

Не сомневаясь в успехе своего предприятия, бизнесмен N собственноручно разместил рекламные объявления на популярных городских форумах и в блогах. Результат в некотором смысле превзошел ожидания. Объявления вызвали шквал... нет, не посетителей — комментариев. И комментариев столь нелестных, что приличное издание не решится их процитировать. В контексте этих отзывов название небольшого питерского ресторанчика и вышло в топ Яндекса. Впрочем, популярность, которую это ему принесло, была совсем не такой, какой хотелось.

С этой проблемой - когда продвижение товара или услуг в Интернете вызывает неконтролируемый поток негатива — нередко сталкиваются как "любители" от рекламы, так и начинающие PR-агентства. Говорит ли это о том, что интернет-продвижение — бесполезный или даже вредный способ рекламы? Нет, просто он имеет свою специфику, о которой не знают непрофессионалы.

Самая неприятная особенность интернет-репутации, наверное, в том, что если уж она запятнана — то это надолго. Поисковые системы могут индексировать и выносить на поверхность негативные отзывы и двух-, и трехгодичной давности - особенно, если ресурс, на котором они появились, пользуется популярностью. Ситуация, к счастью, поправимая. Но сначала разберемся, как и почему возникает негатив в Сети.

Потребитель недоволен?

Неочевидная, но хорошо известная профессиональным пиарщикам истина: обилие негативных отзывов не означает, что товар обязательно плох. Срабатывает в первую очередь человеческий фактор. Едва ли стоит ожидать, что пользователь, удовлетворенный качеством товара или сервиса, поспешит заявить об этом публично. Зато даже мелкие недостатки вызывают экспрессивную реакцию, а сложившаяся традиция "сетевого братства" заставляет людей обмениваться негативными ссылками, делая их лидерами поисковых запросов.

Острую критику всегда вызывает прямая текстовая реклама на социальных ресурсах. Наиболее активные пользователи интернета - люди особого склада, сознательно изолирующие себя от современных поп-медиа, в том числе и от их агрессивной рекламной политики. Печально известен случай, когда компания "Rexona", начав неприкрытое продвижение в социальных сетях, получила не только массу негативных комментариев, но была вынужденно временно закрыть свой официальный форум из-за флеш-моба пользователей.

Причиной появления негативных отзывов в Сети могут быть и действия недобросовестных конкурентов. Так называемые "черные" SMO-атаки, как правило, кратковременны и отличаются тиражированием однотипных комментариев на разных ресурсах с использованием перекрестных ссылок. Они могут вызывать "снежный ком" негатива, если находят поддержку реальных пользователей.

Самой печальной, но к сожалению, нередкой уже причиной можно назвать "интернет-шантаж" - когда владельцы ресурсов сами размещают и поддерживают негативные отзывы, отсеивая при этом комментарии положительные. Цель таких сомнительных действий - привлечь внимание платежеспособных компаний и принудить их к приобретению услуг по завышенному ценнику. Противостоять пиар-шантажистам чрезвычайно сложно, так как "состав преступления" трудно доказать.

Нейтрализация негатива

Не существует универсального алгоритма, позволяющего избежать или навсегда удалить из сети негативные отзывы. И все же пятно на интернет-репутации не является приговором, хотя восстановление и требует кропотливых, долгосрочных мер.

Можно отметить несколько направлений в работе по восстановлению репутации. Во-первых, это насыщение информационного пространства официальными релизами, новостями, статьями о компании или бренде. При создании материалов необходимо учитывать особенности индексирования поисковых систем и применять SEO-технологии.

Наиболее кропотлива работа с отзывами реальных пользователей. Ошибка, которую часто допускают представители "оклеветанных" компаний - яростная защита, переходящая в нападение. Как правило, такая тактика провоцирует новый поток негатива. В то время как принесенное извинение за недочеты сервиса, наоборот, часто вызывает естественный приток благодарственных комментариев. Однако полностью рассчитывать на благодарного потребителя тут нельзя, о достоинствах продукта или компании можно и нужно говорить в Сети. Для этого подходят далеко не все ресурсы, необходимо учитывать особенности того или иного сетевого сообщества, использовать понятные постоянным пользователям язык и образы, не забывать о поисковых запросах. Именно поэтому для эффективности такой работы ей должны заниматься профессионалы SEO- и SMO-продвижения.

Разная тактика возможна и в отношении "черных атак". Иногда достаточно показать пользователям заказной характер таких комментариев. Но чаще необходимы серьезные контрмеры. В самой сложной и незавидной ситуации оказываются жертвы пиар-шантажистов. Идти на поводу у вымогателей или, не побоявшись скандала, решиться на судебное разбирательство - это всегда очень индивидуальный и очень непростой выбор.

По материалам: Аргументы и Факты